Компании взаимодействуют с аудиторией разными способами, в основном — через рекламные каналы. Но в первую очередь доверие новых клиентов обеспечивает не реклама, а положительный опыт других потребителей. Продвигать продукты и ценности компании помогают адвокаты бренда. Разберемся, что скрывается за этим понятием.
Адвокаты бренда — это потребители, которые системно покупают товары компании, безвозмездно рассказывают о них окружению и поддерживают торговую марку в социальных сетях.
Ими чаще становятся:
Обычные клиенты. Если потребитель доволен товаром или услугой, он не только станет постоянным покупателем, но и будет советовать продукты бренда своему окружению. Сарафанное радио эффективно — люди доверяют положительному опыту своих близких.
Сотрудники. Они формируют репутацию самой компании — подтверждают ее надежность, ценности, хорошее отношение к персоналу. Например, сотрудник может рассказывать о том, что компания нанимает самых опытных специалистов, закупает лучшее сырье или тратит долю прибыли на благотворительность. Такая инсайдерская информация повысит лояльность.
Инфлюэнсеры. Лидеры мнений часто высказываются о брендах, рекомендуют понравившуюся продукцию своей аудитории. Если инфлюэнсер высоко оценит товары компании, это привлечет новых клиентов.
Адвокаты бренда способны повлиять на показатели компании:
Повысить количество клиентов. Чем убедительнее адвокат, тем охотнее его аудитория обращается к бренду.
Увеличить прибыль и средний чек. Привлеченные клиенты приносят значительный доход, а сам адвокат тратит больше денег на продукцию бренда, чем обычный покупатель.
Формируют позитивный образ. Адвокаты бренда оставляют положительные отзывы и комментарии, отстаивают интересы бренда — все это создает благоприятное информационное пространство вокруг компании.
Адвокатов бренда часто путают с амбассадорами. И те, и другие продвигают компанию на примере личного опыта и рассказывают о ней своей аудитории. Однако амбассадор бренда заключает с компанией договор и получает гонорары за продвижение: его действия прописаны в условиях контракта. Компании сами выбирают, кто станет послом бренда.
Адвокатом же может стать любой потребитель. Он не получает материальной выгоды, а защищает бренд из-за личных симпатий к нему.
Адвокаты бренда делятся на четыре вида по личностному типу:
Учителя. Те, кто делятся советами, гайдами и лайфхаками, помогают другим пользователям. Компании привлекают их к тестированию новой продукции или разработке туториалов.
Валидаторы. Наиболее честные и объективные пользователи. Они анализируют продукт, оставляют развернутые отзывы с фото и видео, дают обратную связь.
Искатели статуса. Амбициозные потребители, которые охотятся за лимитированными товарами и достигают вип-уровней в программах лояльности. Обычно они имеют широкий круг общения и любят внимание.
Партнеры. Инициативные и преданные клиенты, которые участвуют в мероприятиях компании и стремятся к долгосрочному сотрудничеству. Они выступают отличным примером для своих знакомых.
В первую очередь клиент должен получить положительный опыт взаимодействия с брендом. Помимо качественной полезной продукции, потребители ценят:
внимательное индивидуальное обслуживание;
увлекательную историю бренда;
социальную ориентированность компании.
Важно хорошо знать своих клиентов, чтобы выделить наиболее лояльных и перспективных. Воспользуйтесь Мультиканальным чатом MANGO-OFFICE для сбора контактной и другой информации о потребителях. Вы обеспечите клиентов качественной обратной связью, учтете их пожелания и побудите к долгому сотрудничеству.
Затем превращайте клиентов в адвокатов бренда. Вот несколько способов:
запустите сообщества бренда в соцсетях и инициируйте общение;
благодарите за отзывы, упоминания и любую связанную с брендом активность;
делитесь своими ценностями, например, организуйте благотворительную акцию;
ненавязчиво просите рекомендовать бренд знакомым.
Чтобы превратить сотрудников в адвокатов бренда, воспользуйтесь советами:
Предлагайте скидки, бесплатные образцы. Убедите сотрудника, что вы доверяете ему, а ваш товар полезный и качественный.
Поощряйте привлечение клиентов. Разработайте систему премирования, предлагайте бонусы.
Позаботьтесь о комфортном рабочем пространстве. Интересный корпоративный досуг, бесплатный кофе или зона отдыха — хороший способ завоевать доверие сотрудника.
Адвокат бренда — это тот, кто бесплатно и по собственной инициативе рекомендует продукцию компании.
Адвокатами бренда могут стать обычные покупатели, сотрудники компании, инфлюэнсеры.
Поощряйте активность клиента, делитесь своими ценностями, улучшайте сервис, чтобы превратить его в адвоката бренда.