Service Level — часто основная метрика KPI колл- и контакт-центров — уровень обслуживания: измеряет эффективность работы с входящими обращениями (звонки, чаты, письма и т.п.). Показывает, какой процент обращений был обработан в течение определенного времени в соответствии с заданным стандартом, обычно выражается в процентах.
Для подсчета Service Level следует определить целевой уровень обслуживания, который поможет оценивать качество обслуживания клиентов всем центром и отдельными операторами, может использоваться для планирования ресурсов и оптимизации внутренних процессов службы поддержки.
В случае коллцентра, когда имеется только один канал обслуживания, а именно входящие звонки, стандартным считается уровень обслуживания «80/20», это означает что 80% звонков должны быть отвечены в течение 20 секунд. Некоторые кол-центры ставят перед собой более высокую планку — ответ на 90% звонков за 15 секунд.
В омниканальном контакт центре следует использовать отдельные метрики для каждого канала, помимо звонков это могут быть:
- cообщения в чате;
- cообщения по электронной почте;
- cообщения в социальных сетях, мессенджерах или иных внешних приложениях.
Для каналов быстрого взаимодействия, типа онлайн-чатов и СМС-сообщений, в индустрии стараются также применять целевой уровень обслуживания «80/20», 80% реакций на сообщения отправить в течение 20 секунд. Для сообщений электронной почты стандартом считается отправить ответ на все 100% писем в течение 24 часов с момента получения запроса.
Как рассчитать показатель Service Level
Показатель Service Level для звонков рассчитывается следующим образом:
Service Level = Количество звонков, обработанных в установленный интервал времени / Общее количество звонков х 100%
Большинство систем автоматически регистрируют время обращений (звонки или тестовые сообщения) и время начала обработки запроса сотрудником службы поддержки.
При использовании отраслевого стандарта целевого уровня обслуживания «80/20», если, например, в течение часа в колл-центр поступило 100 звонков, и 83 из них были обработанные в течение 20 секунд, то уровень обслуживания по звонкам в этом часе составит:
( 83 / 100 ) х 100 = 83 %
Аналогично производится расчет уровня обслуживания для любого другого канала, затем результаты объединяются для получения общего показателя.
Как рассчитывать общий показатель Service Level в омниканальном контакт-центре
Показатель Service Level для звонков рассчитывается по простой формуле, которую мы показали выше. В случае омниканального контакт центра общий показатель требует учета метрики во всех каналах обращений, которые могут иметь разные целевые показатели. Чтобы получить показатель общего уровня обслуживания для всего контакт-центра, можно усреднить показатели по всем каналам или использовать взвешенное среднее, учитывая объем обращений по каждому каналу.
Рассмотрим, как рассчитать общий показатель Service Level как средневзвешенное значение.
Service Level (омниканальный, средневзвешенный) = (Показатель канала 1 * число обращений) + (Показатель канала 2 * число обращений) + (Показатель канала 3 * число обращений) / Общее число обращений
Например, у нас есть 3 канала обращений, для которых установлены разные целевые показатели: звонки, чат и СМС-сообщения.
- Для звонков «80/20».
- Для сообщений в чате «90/15».
- Для СМС-сообщений «80/40».
Сначала нужно рассчитать показатель для каждого канала.
Предположим что мы получили следующие значения:
- Звонки – 83% при 100 полученных звонков;
- Чат – 86% при 64 открытых чатов;
- СМС-сообщения – 80% при 5 полученных сообщениях.
Подставим данные в формулу и получим следующее значение:
(83% * 100) + (86% * 65) + (80% * 5) / (100 + 64 +5) = 84%
Нетрудно посчитать что при 100 обращениях в каждом канале, при указанных целевых значениях, общий целевой показатель для данной схемы расчета должен быть на уровне 83%, соответственно текущее расчетное значение выше и контакт центр выполняет задачи по эффективности.
Как измерить Service Level в облачном контакт-центре MANGO OFFICE?
Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE помогает бизнесу выстраивать сервис, который становится дополнительной ценностью для клиентов. Голосовые роботы и чат-боты автоматизируют рутину и работают круглосуточно. Автоматизация реакции на обращения в текстовых каналах, помогает значительно повысить уровень обслуживания. Централизованный контроль работы операторов построен на большом объеме собираемой статистики обеспечивает высокое качество взаимодействия.
Показатель Service Level вы можете получить в отчете «Сколько звонков принято быстро» из группы отчетов «Бизнес-аналитика».
Отчет показывает, сколько клиентов (доля и абсолютное количество) ждало ответа оператора меньше заданного времени. По умолчанию, это время – 30 секунд, но вы можете легко изменить эту величину.
Сервис конструктор отчетов позволяет создавать собственную аналитику без кастомной доработки.
Как с помощью Service Level оценивать эффективность обслуживания клиентов
Service Level — та метрика, которая помогает оценивать насколько быстро и эффективно компания обрабатывает запросы клиентов. Как показывают многочисленные исследования, быстрота ответа, чаще других показателей определяет степень удовлетворенности клиентов обслуживанием. Регулярно отслеживая эту метрику, можно выявить большинство проблем, возникающих из-за вопросов распределения нагрузки на операторов, недостатки в процессах управления и автоматизации бизнеса.
Высокое значение метрики Service Level обычно указывает на высокую скорость обработки и хорошее обслуживание, в то время как низкое значение чаще свидетельствует о задержках и необходимости улучшения процессов или технического оснащения операторов, использования автоматизации.
Какие есть способы улучшения Service Level
Важным фактором эффективного использования показателя уровня обслуживания является установка реалистичных целей. Следует внимательно подходить к определению целевых уровней для каждого из каналов обращений. Важно чтобы они соответствовали бизнес-целям и возможностям команды. Не стоит устанавливать слишком амбициозные цели, если нет ресурсов для их достижения.
Например, не стоит ожидать что один оператор сможет вести несколько параллельных чатов поддержки. При использовании таких практик, чаще у клиентов возникает более долгое время взаимодействия с операторами в процессе переписки, что в свою очередь приводит к ухудшению показателей удовлетворенности сервисом.
Внедрение современных инструментов и технологий, которые помогут автоматизировать процессы и улучшить взаимодействие с клиентами, способствует значительному улучшению показателя. Такие решения могут включать интеграцию с CRM-системами, запуск чат-ботов и многое другое.
Освобождение операторов от рутинных операций по приему обращений, не только позволяет улучшить целевые метрики, но и улучшает клиентский опыт.
Главное о Service Level
- Service Level — одна из основных метрик KPI колл- и контакт-центров, измеряет эффективность работы с входящими обращениями (звонки, чаты, письма и т.п.);
- Это критически важный показатель, так как скорость реакции на поступившее обращение напрямую влияет на удовлетворенность клиентов;
- Service Level — уровень обслуживания, по которому следует устанавливать отдельные целевые значения для разных каналов коммуникации с учетом бизнес-процессов в компании и возможностей команды операторов;
- Регулярный мониторинг показателя позволяет эффективно выявлять узкие места в бизнес-процессах;
- Автоматизация рутинных задач в колл- и контакт центре позволяет значительно улучшить значение Service Level;
- Показатель следует измерять только в рабочие часы команды поддержки.
