Как работать с конфликтными клиентами

Оглавление

Проблемные клиенты вредят репутации бренда. Если не разрешить конфликт, покупатель может опубликовать негативный отзыв, настроить знакомых и сторонних пользователей против бренда. Именно поэтому важно своевременно и грамотно отрабатывать негатив. Расскажем о типах конфликтных клиентов и об алгоритмах работы с ними.

Типы конфликтных клиентов

Отработка негатива — не универсальный процесс. Маркетологи и специалисты в области PR разработали типологию конфликтных личностей, для каждой из которых применяют специальный подход.

Гневный. Вспыльчивый и раздражительный, на опровержения реагирует агрессивно. Не спорьте с таким покупателем и дождитесь, пока он успокоится, а затем — максимально корректно предложите решение проблемы.
Хам. Пытается самоутвердиться за счет сотрудников компании. Сохраняйте спокойствие и не отвечайте на грубость. Поблагодарите его за высказанное мнение.
Халявщик. В попытках получить выгоду любой ценой или выбить скидку не принимает отказа и чужого мнения. Поинтересуйтесь, чем бренд может удовлетворить его запрос, кроме снижения цены. Постарайтесь найти компромисс без ущерба для компании.
Нетерпеливый. Торопит продавцов, жалуется на обслуживание. Как можно скорее узнайте его запрос и удовлетворите его. Покажите, что делаете это исключительно из-за сопереживания.
Всезнайка. Сомневается в ваших словах, документах, сведениях о продукте. Высказывает свое мнение, часто необоснованное. Не пытайтесь опровергнуть его — постарайтесь доказать, что клиент важен для вас и вместе найдите оптимальное решение.
Нерешительный. Не знает, чего именно хочет, но понимает, какие варианты ему не подходят. Долго обдумывает покупку. Предоставьте ему выбор из 5–6 вариантов и объясните каждый, подчеркните, что предложения ограничены во времени.

Правила поведения в конфликте

Для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами следуйте правилам:

Не ждите. Решайте проблему незамедлительно — затягивание процесса только усугубит ситуацию. Если требуется время, возьмите контакты клиента и свяжитесь ним, как только найдете выход.
Не злитесь. Не уподобляйтесь агрессору — будьте спокойны, чтобы сохранить и клиента, и репутацию компании, и свое достоинство.
Не перебивайте. Дайте клиенту выговориться, чтобы получить максимум информации о его проблеме и не вызывать у него дополнительное раздражение.
Извиняйтесь. Это помогает расположить покупателя и показать, что вы открыты к диалогу. В то же время не оправдывайтесь, если вашей вины нет. В лучшем случае, клиент не обратит на это внимания, в худшем — почувствует вашу слабость и будет требовать привилегий сверх меры.
Предлагайте решения. Даже если вы не виноваты, найдите пути решения или дайте бонус. Так вы покажете, что клиент по-прежнему важен для компании.

Стоп-слова, которые нельзя употреблять

Избегайте следующих выражений и любых их вариаций:

«Вы не правы». Даже если это так, не заставляйте клиента чувствовать себя виноватым.
«Вы врете». Это обвинение нивелирует лояльность клиентов, которые просто ошиблись или сделали поспешные выводы. Агрессивного покупателя оно раззадорит еще сильнее.
«Я не могу вам помочь». Всегда предлагайте решение проблемы, чтобы клиент не ушел к конкурентам.
«Я не знаю». Эта фраза выставит вас некомпетентным.
«Вы должны/обязаны». Клиент хочет получить готовое решение, а все обязанности должен взять на себя продавец.
«Успокойтесь/Не нервничайте». Такие фразы еще больше раздражают. Дайте клиенту выговориться и предложите спокойно разобраться в ситуации.
«Я здесь не при чем». Перекладывание вины создает впечатление, что сотрудники не организованы.

Мы не рассматриваем хамские высказывания и те, которые потенциально дискредитируют компанию или клиента, например, «Не нравится — не покупайте», «Такое у нас часто случается», «А что вы хотели за такую сумму?». Это — правила элементарной дипломатии и вежливости.

Проверьте качество работы ваших менеджеров с помощью Речевой аналитики MANGO-OFFICE. Сервис переводит телефонный разговор с клиентом в текст, размечает его по тематикам и ключевым фразам. Вы узнаете, какие сотрудники предотвращают конфликты и доводят лидов до сделки, а каким — недостает профессиональных навыков.

Техники для снижения агрессии

Научите сотрудников корректно работать с возражениями и сглаживать конфликты. Важно, чтобы они разбирались в продукции и ее особенностях, в законе «О защите прав потребителей» и, насколько это возможно, — в психологии. Распределите зоны ответственности: пусть менеджеры усвоят, когда нужно решать проблему своими силами, а когда — звать на помощь руководство или охрану.

Полезно научить специалистов вспомогательным техникам, например, Методике Боуэр. Это последовательные шаги решения конфликта:

Описание. Конструктивно и без эмоций озвучьте ситуацию. Будьте максимально спокойны, не допускайте агрессии.
Выражение. Подключите чувства — понимание, сопереживание, озабоченность ситуацией. Установите эмоциональный контакт с клиентом.
Предложение. Озвучьте свой вариант решения проблемы. Воспроизведите детальный план действий.
Вознаграждение. Обозначьте преимущества вашего варианта устранения проблемы, опишите выгоды для клиента.

Другой вариант — воздействовать на бессознательное покупателя через трансактный анализ Эрика Берна. Вы ставите клиента в позицию так называемого «взрослого», за которым остается окончательное решение. На себя же вы принимаете роль «ребенка», который подстраивается под собеседника и спрашивает совета. Например, поинтересуйтесь у клиента, как он видит решение проблемы и согласитесь с ним. Не обязательно выполнять все в точности — пусть покупатель почувствует себя хозяином положения.

Или выскажите свой вариант решения проблемы и попросите одобрения у клиента. Так вы продемонстрируете свою экспертность и поможете покупателю самоутвердиться «мирными» методами.

Самое главное

Конфликтные клиенты портят репутацию бренда: оставляют негативные отзывы, рассказывают знакомым. Поэтому конфликт надо решать незамедлительно.
При отработки негатива оставайтесь спокойным, но эмпатичным, не уподобляйтесь разгневанному покупателю.
Важно всегда предлагать варианты решения проблемы или компенсацию за неудобства. Не говорите, что проблема клиента вас не касается, вы не можете и не знаете, как ее решить.
Пользуйтесь специальными техниками устранения конфликтов, например, методикой Боуэр.