Точки контакта с клиентом: как с ними работать и увеличивать продажи

Если вы хотите привлекать новых клиентов и удерживать постоянных, изучайте и внедряйте точки контакта с клиентом. От них зависит восприятие вашего продукта/услуги и общее впечатление от компании. В статье разберем, почему точки касания важны, их виды и как с ними работать.

Что такое точки контакта с клиентом

Это любые ситуации, в которых клиент взаимодействует с компанией (брендом), на протяжении всего своего пути, начиная с первого знакомства и заканчивая послепродажным обслуживанием. Могут быть как прямыми, так и косвенными. Например:

1. Человек увидел пост в Инстаграме о вашей компании. (косвенная)
2. Менеджер написал ему в Директ. (прямая)
3. Клиент приехал в офис компании. (прямая)
4. По пути он увидел баннер о продукте. (косвенная)

У каждой компании свои точки соприкосновения с клиентами. Известный маркетолог Игорь Манн определяет 189 таких разнообразных точек. Но внутри одной компании достаточно выбрать несколько подходящих, чтобы успешно вести бизнес.

Ключевые особенности точек касания:

• охватывают все этапы клиентского пути: до покупки, во время покупки, после покупки.;
• присутствуют во всех разнообразных каналах и форматах: сайт, социальные сети, электронная почта, реклама, офлайн-магазины, обзоры, звонки в колл-центр и др.;
• любая точка формирует восприятие бренда и влияет на лояльность клиента;
• негативный опыт в нескольких точках контакта может привести к потере клиента, при этом положительный опыт увеличивает вероятность повторных покупок и рекомендаций.

Зачем изучать точки контакта

Если для вас клиент — не просто цифра в отчете и вы действительно хотите развивать бизнес, то сделайте взаимодействие с компанией удобнее, проще и приятней для клиента. Учитывайте психологию потребителей и их запросы.

Как точки влияют на успешность бизнеса:

• показывают, какие процессы нужно улучшить;
• дают понять позитивный и негативный эффект от контента;
• демонстрируют слабые этапы в воронке продаж.

От первого контакта с клиентом будет зависеть весь путь продажи: оставит ли клиент заявку, свяжется ли с конкурентами, поделится ли отзывами и рекомендациями.

Виды точек касания с клиентом

Виды точек бывают разными в зависимости:

• От реакции людей. Положительные, нейтральные и отрицательные точки зависят от эмоций покупателя, его выводов и впечатлений.
• От времени внимания клиента. К однократным относят коммерческое предложение. К повторяющимся — публикации в социальных сетях, рекламные ролики. 
• От срока жизни самой точки. Краткосрочные точки — визитка, рекламный баннер, упаковка; долгосрочные — сайт, использование продукции.

Еще точки делят в зависимости от формы подачи и типа информации. Рассмотрим их подробнее.

Визуальные

Основную информацию мы получаем с помощью зрения, поэтому визуальные точки соприкосновения будут ключевыми. К ним относятся:

• внешний вид здания и сотрудников, самого товара;
• рекламные вывески, баннеры и листовки;
• дизайн офиса;
• юзабилити сайта, фотографии товаров;
• и многое другое, что можно оценить глазами.

Аудиальные

Чаще всего их применяют во время прямого контакта с клиентом, но и в удаленных продажах они тоже важны. К ним относятся:

• первые фразы консультантов;
• тон общения и громкость слов;
• музыка в офисе.

Консультации должны проходить только в спокойной обстановке. Чтобы эта точка касания не стала негативной, включайте расслабляющую музыку, которая не будет привлекать внимание.

Обоняние

Что бы ни производила ваша компания, в помещении всегда должно приятно пахнуть либо ничем не пахнуть. Обратите внимание на запахи:

• в приемной или магазине;
• всех товаров и даже сотрудников.

Чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, позаботьтесь о нейтрализации неприятных запахов.

Информационные

Вся информация для клиента должна быть полезной и позитивной:

• карточка с описанием товаров;
• скорость ответа консультантов;
• отзывы клиентов;
• блоги;
• e-mail рассылка.

Шрифты должны быть читабельными, формулировки четкими, а отзывы реальными. Все это вызывает доверие к бренду, помогает покупателю сделать выбор.

Подсознательные

Не всегда человек принимает решение рационально. Чтобы воздействовать на подсознание человека, нужно обращать внимание на каждую мелочь: мебель, канцелярия, даже вид из окна.

Такие точки касания тоже можно сделать положительными, чтобы у клиентов возникло внутреннее ощущение комфорта.

Опыт

Если клиент уже встречался с вашим продуктом или сотрудниками, то опыт станет решающим фактором: понравился ли товар, хорошо ли обслужили, какое было общее впечатление. После обращения клиента нужно закрепить хорошее впечатление. Сделать это можно с помощью:

• презента;
• бонусов;
• сообщения об акции;
• именной карты лояльности.

Как работать с точками касания

Как только вы проанализируете весь покупательский путь и найдете точки касания, можно начинать с ними работать: планировать внедрение новых, контролировать существующие, разрабатывать уникальные. 

Отсортируйте ваши точки

Каждой точке контакта с клиентом дайте оценку, насколько каждая из них важна для бизнеса. По рейтингу будут видны самые нужные точки, оцените эффективны ли они.

Ответьте на важные вопросы

Проанализируйте все точки соприкосновения и к каждой задайте вопросы: 

• Что нужно сделать, чтобы точка стала эффективней?

• Кого назначить ответственным за это?

• Сколько нужно времени на улучшение точки?

Уберите слабые звенья

Каждая точка несет положительный или негативный настрой после соприкосновения. Если вы заметили, что клиенты уходят с сайта, оставляют отрицательные отзывы, то над точкой нужно работать или вовсе убрать.

Сделайте выигрышные точки

Все средние по эффективности точки нужно переквалифицировать в положительные. Если вам нужен рекламный баннер, продумайте с дизайнером и маркетологом оформление и привлекательное УТП, чтобы произвести впечатление и вызвать положительный отклик (реакцию «вау!») у будущих покупателей.

Воздействуйте на все органы чувств

Уделите время сенситивному маркетингу. Например:

• Если ваш сайт удобный, пусть он еще будет и красивым.

• Работники пусть будут не только квалифицированы, но и с грамотно поставленной речью и спокойным тоном.

Найдите пропущенные точки взаимодействия с клиентами

Когда будете проходить покупательский путь, вы заметите недостающие звенья. Обнаружить их помогут и конкуренты. Пропущенные точки сразу добавляйте.

Установите взаимосвязи между точками

Каждая точка — это элемент длинной цепи. Взаимодействие с одной подталкивает к взаимодействию с другой. Клиент проходит путь до покупки, сам того не замечая: 

1. Заходит в Google, чтобы найти решение своей проблемы.

2. Натыкается на статью с описанием разных способов.

3. Читает отзывы или готовые предложения на сайте и переходит к покупке (скачивает приложение, оформляет подписку, знакомится с другими продуктами).

Как CRM помогает с точками соприкосновения с клиентом

CRM-система может взять на себя многие процессы:

• отправка электронных писем;
• рассылка смс;
• оповещения о статусе заказа;
• сбор и распределение заявок для менеджеров;
• вписание данных клиента в шаблонные письма;
• составление отчетов и актов по заданным параметрам.

Так вы освободите сотрудников от рутинной работы для более важных задач, с которыми не справится автоматика.

Если нет времени на освоение CRM, попробуйте сервис Сделки MANGO OFFICE. Он автоматически добавит нового клиента в базу: вы не упустите ни одного. Также обработает все обращения из разных каналов. Вы сможете видеть воронку продаж, весь путь от обращения клиента до закрытия сделки. 

Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT

Разбор статьи от ИИ Perplexity