Уважаемый пользователь, ваш браузер не поддерживается нашим сайтом.
Для корректной работы используйте браузеры Google Chrome, Яндекс.Браузер, Mozilla Firefox, Safari.

23 Июня 2020

«Манго Телеком» представил новую систему контроля качества работы операторов колл-центров

«Манго Телеком» объявил о запуске новой комплексной системы оценки работы операторов на своей платформе для контактных центров. Система объединяет три инструмента: сервис для сбора оценок клиентов, интерактивный чек-лист для заполнения супервайзерами и средства речевого анализа.

Компании получат возможность лучше контролировать сотрудников, отвечающих за прямое взаимодействие с клиентами, и добиваться более высокого качества обслуживания.

Для этого «Манго Телеком» реализовал интегративный подход. Руководителю контакт-центра предлагается оперировать не разрозненными данными разных источников, а работать с отчетами, которые объединяют оценки пользователей и оценки супервайзеров — для каждого оператора на линии, по каждому состоявшемуся разговору.

Завершая звонок в колл-центр, клиент может поставить оценку консультанту, который с ним работал. Полученный за разговор балл будет автоматически записан в карточку обращения. Позднее система вернется к этому баллу, когда тот же контакт с колл-центром будет изучен старшим менеджером — уже по записи звонка и при помощи настраиваемого интерактивного бланка оценки качества работы оператора.

Чек-лист компания сможет сформировать для себя, с учетом своих особенностей взаимодействия с клиентами. Прослушивая разговор, супервайзер отметит наиболее важные аспекты: продвигают ли продавцы необходимые акции, следуют ли заранее подготовленному скрипту, вежливы ли они, сообщают ли всю необходимую информацию, действительно ли решают, как нужно, проблему клиента и т.д. Таким образом, система сохранит уже вторую, экспертную, оценку качества работы того же оператора.

Для увеличения эффективности контроля на подготовительном этапе можно использовать средства речевой аналитики MANGO OFFICE, чтобы автоматически отбирать в качестве приоритетных те или иные типы звонков — например, звонки по наиболее маржинальным услугам или звонки, в которых упоминаются конкуренты.

Отличие решения «Манго Телеком» — в возможности получить более объективное отражение работы консультантов, видение с разных сторон. Накопив данные, система укажет на операторов или конкретные переговоры, низкие оценки которых совпадают у клиентов и супервайзеров, даст понять, какие именно сложности возникают, очертит зоны развития.

Новые функции контакт-центра MANGO OFFICE способны серьезно поддержать работу по улучшению качества сервиса и отслеживать, как в зависимости от навыков и поведения операторов, пройденных ими тренингов, меняются показатели продаж или удовлетворенности клиентов.

«Плохая работа на первой линии может нивелировать все достижения в маркетинге. Очевидно, что, столкнувшись не с тем обращением, которого он ожидает, с недостаточной квалификацией продавца или консультанта, потенциальный клиент с большой вероятностью откажется от сделки. В то же время известно, что компании с хорошими сервисными показателями при прочих равных получают заметно более высокий уровень конверсии из обращений в сделки», — объясняют в «Манго Телеком».

К другим новостям

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных